Abstract:
ANANDA SATRYO WAHYU, 11915118. Analisis Kualitas Pelayanan Pada
Taman Wisata Agro Jerora Sintang Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam, Jurusan
Manajemen Bisnis Syariah, Institut Agama Islam Negeri (IAIN) Pontianak, 2025.
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis dan mengevaluasi kualitas pelayanan
yang diberikan oleh Taman Agro Jerora Sintang kepada pengunjung berdasarkan
lima dimensi SERVQUAL (Keandalan, Bukti Langsung, Ketanggapan, Jaminan,
dan Empati), serta mengidentifikasi strategi peningkatan kualitas pelayanan yang
diterapkan oleh pengelola. Latar belakang penelitian ini adalah penurunan persepsi
kualitas yang dirasakan pengunjung seiring waktu dan pentingnya konsistensi
layanan dalam industri pariwisata.
Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif-deskriptif. Data dikumpulkan
melalui observasi langsung, wawancara mendalam dengan pihak pengelola,
petugas lapangan, dan pengunjung, serta didukung studi dokumentasi. Analisis data
dilakukan dengan membandingkan temuan lapangan dengan kerangka teoritis
SERVQUAL dan prinsip strategi peningkatan kualitas layanan.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan di Taman Agro Jerora
Sintang berada pada kondisi rentan dan mengalami kesenjangan kualitas yang
signifikan yang utamanya dipicu oleh keterbatasan Sumber Daya Manusia (SDM)
operasional. Ditemukan bahwa: 1) Dimensi Empati (Empathy) dan aspek
keramahan dari Jaminan (Assurance) merupakan kekuatan utama yang efektif
mempertahankan kepuasan pengunjung. 2) Bukti Langsung (Tangibles) mengalami
kesenjangan terparah karena penurunan kebersihan dan keusangan fasilitas kritis.
3) Keandalan (Reliability) dan Ketanggapan (Responsiveness) sangat dipengaruhi
oleh beban kerja puncak, menyebabkan inkonsistensi. 4) Secara strategis, pengelola
masih bersifat reaktif, dibuktikan dengan ketiadaan pelatihan formal bagi petugas
dan sistem terstruktur untuk mengukur kepuasan pelanggan. Disimpulkan bahwa
faktor manusia (sikap) sangat unggul, namun faktor sistem dan fisik sangat rentan.
