Analisis Kualitas Pelayanan Pada Taman Agro Jerora Sintang

Abstract

ANANDA SATRYO WAHYU, 11915118. Analisis Kualitas Pelayanan Pada Taman Wisata Agro Jerora Sintang Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam, Jurusan Manajemen Bisnis Syariah, Institut Agama Islam Negeri (IAIN) Pontianak, 2025. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis dan mengevaluasi kualitas pelayanan yang diberikan oleh Taman Agro Jerora Sintang kepada pengunjung berdasarkan lima dimensi SERVQUAL (Keandalan, Bukti Langsung, Ketanggapan, Jaminan, dan Empati), serta mengidentifikasi strategi peningkatan kualitas pelayanan yang diterapkan oleh pengelola. Latar belakang penelitian ini adalah penurunan persepsi kualitas yang dirasakan pengunjung seiring waktu dan pentingnya konsistensi layanan dalam industri pariwisata. Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif-deskriptif. Data dikumpulkan melalui observasi langsung, wawancara mendalam dengan pihak pengelola, petugas lapangan, dan pengunjung, serta didukung studi dokumentasi. Analisis data dilakukan dengan membandingkan temuan lapangan dengan kerangka teoritis SERVQUAL dan prinsip strategi peningkatan kualitas layanan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan di Taman Agro Jerora Sintang berada pada kondisi rentan dan mengalami kesenjangan kualitas yang signifikan yang utamanya dipicu oleh keterbatasan Sumber Daya Manusia (SDM) operasional. Ditemukan bahwa: 1) Dimensi Empati (Empathy) dan aspek keramahan dari Jaminan (Assurance) merupakan kekuatan utama yang efektif mempertahankan kepuasan pengunjung. 2) Bukti Langsung (Tangibles) mengalami kesenjangan terparah karena penurunan kebersihan dan keusangan fasilitas kritis. 3) Keandalan (Reliability) dan Ketanggapan (Responsiveness) sangat dipengaruhi oleh beban kerja puncak, menyebabkan inkonsistensi. 4) Secara strategis, pengelola masih bersifat reaktif, dibuktikan dengan ketiadaan pelatihan formal bagi petugas dan sistem terstruktur untuk mengukur kepuasan pelanggan. Disimpulkan bahwa faktor manusia (sikap) sangat unggul, namun faktor sistem dan fisik sangat rentan.