Abstract:
SALSA ANDINI (12107017), Pengaruh Kualitas Layanan E-Banking
Terhadap Kepuasan Nasabah Di Kota Pontianak Pada Era Digital. Program
studi perbankan syariah. Fakultas ekonomi dan bisnis islam, Institut Agama
Islam Negeri (IAIN) Pontianak, 2025.
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas
layanan e-banking terhadap kepuasan nasabah di Kota Pontianak pada era
digital. Penelitian ini termasuk kedalam penelitian asosiatif dengan
pendekatan kuantitatif. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh
masyarakat di Kota Pontianak yang merupakan pengguna e-banking. Sampel
dalam penelitian ini sebesar 100 responden yang diambil dengan
menyebarkan kuesioner. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah
uji outer model dan inner model yang terdapat pada alat analisis data yaitu
SmartPLS 4.0.
Berdasarkan dengan hasil analisis data yang dilakukan, variabel
endogen kualitas layanan e-banking meliputi tangible (bukti fisik), reliability
(kehandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), dan
empathy (empati), terhadap kepuasan nasabah sebagai variabel eksogen.
Hasil pengujian menunjukkan bahwa variabel tangible tidak berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan nasabah, dengan nilai P Values = 0,938 > 0,05,
sehingga hipotesis ditolak. Variabel tangible tidak berpengaruh signifikan
terhadap kepuasan nasabah, dengan nilai P Values = 0,938 > 0,05, sehingga
hipotesis ditolak. Variabel reliability berpengaruh signifikan terhadap
kepuasan nasabah, dengan nilai P Values = 0,014 < 0,05, sehingga hipotesis
diterima. Variabel responsiveness berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
nasabah, dengan nilai P Values = 0,038 < 0,05, sehingga hipotesis diterima.
Variabel assurance berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah,
dengan nilai P Values = 0,008 < 0,05, sehingga hipotesis diterima. Variabel
empathy berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah, dengan nilai P
Values = 0,047 < 0,05, sehingga hipotesis diterima.
