PENGARUH KUALITAS LAYANAN E-BANKING TERHADAP KEPUASAN NASABAH DI KOTA PONTIANAK PADA ERA DIGITAL

Abstract

SALSA ANDINI (12107017), Pengaruh Kualitas Layanan E-Banking Terhadap Kepuasan Nasabah Di Kota Pontianak Pada Era Digital. Program studi perbankan syariah. Fakultas ekonomi dan bisnis islam, Institut Agama Islam Negeri (IAIN) Pontianak, 2025. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan e-banking terhadap kepuasan nasabah di Kota Pontianak pada era digital. Penelitian ini termasuk kedalam penelitian asosiatif dengan pendekatan kuantitatif. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh masyarakat di Kota Pontianak yang merupakan pengguna e-banking. Sampel dalam penelitian ini sebesar 100 responden yang diambil dengan menyebarkan kuesioner. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah uji outer model dan inner model yang terdapat pada alat analisis data yaitu SmartPLS 4.0. Berdasarkan dengan hasil analisis data yang dilakukan, variabel endogen kualitas layanan e-banking meliputi tangible (bukti fisik), reliability (kehandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), dan empathy (empati), terhadap kepuasan nasabah sebagai variabel eksogen. Hasil pengujian menunjukkan bahwa variabel tangible tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah, dengan nilai P Values = 0,938 > 0,05, sehingga hipotesis ditolak. Variabel tangible tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah, dengan nilai P Values = 0,938 > 0,05, sehingga hipotesis ditolak. Variabel reliability berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah, dengan nilai P Values = 0,014 < 0,05, sehingga hipotesis diterima. Variabel responsiveness berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah, dengan nilai P Values = 0,038 < 0,05, sehingga hipotesis diterima. Variabel assurance berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah, dengan nilai P Values = 0,008 < 0,05, sehingga hipotesis diterima. Variabel empathy berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah, dengan nilai P Values = 0,047 < 0,05, sehingga hipotesis diterima.