Abstract:
DWI UTARI (11623148) “Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Tingkat
Kepuasan Nasabah BMT Bina Ummat Sejahtera (BUS) Pontianak Melalui
Pendekatan Servqual Tahun 2023”. Program Studi Perbankan Syariah, Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Islam, Institut Agama Islam Negeri Pontianak, 2023.
Tujuan dari penelitian ini adalah (1) untuk menganalisis pengaruh keandalan
(reliability) terhadap kepuasan nasabah BMT Bina Ummat Sejahtera (BUS)
Pontianak. (2) Untuk menganalisis pengaruh daya tanggap (responsiveness)
terhadap kepuasan nasabah BMT Bina Ummat Sejahtera (BUS) Pontianak. (3)
Untuk menganalisis pengaruh jaminan (assurance) terhadap kepuasan nasabah
BMT Bina Ummat Sejahtera (BUS) Pontianak. (4) Untuk menganalisis pengaruh
empati (empathy) terhadap kepuasan nasabah BMT Bina Ummat Sejahtera (BUS)
Pontianak. (5) Untuk menganalisis pengaruh bukti fisik (tangible) terhadap
kepuasan nasabah BMT Bina Ummat Sejahtera (BUS) Pontianak.
Pendekatan penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif dan jenis
penelitian berupa jenis asosiatif dengan sampel sebanyak 83 responden atau
nasabah yang ada di BMT Bina Ummat Sejahtera (BUS) Cabang Pontianak.
Teknik pengumpulan data menggunakan kuesioner dengan menggunakan metode
skala likert. Teknik analisis data yang digunakan adalah uji instrumen penelitian,
uji asumsi klasik, dan analisis regresi linear berganda.
Hasil dari penelitian ini diketahui bahwa reliability berpengaruh positif dan
signifikan terhadap kepuasan konsumen, responsivness berpengaruh positif dan
signifikan terhadap kepuasan konsumen, assurance berpengaruh positif dan
signifikan terhadap kepuasan konsumen, empathy berpengaruh positif dan
signifikan terhadap kepuasan konsumen, kemudian tangible berpengaruh positif
dan signifikan terhadap kepuasan konsumen.
