Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Nasabah BMT Bina Ummat Sejahtera (BUS) Pontianak Melalui Pendekatan Servqual Tahun 2023

Abstract

DWI UTARI (11623148) “Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Nasabah BMT Bina Ummat Sejahtera (BUS) Pontianak Melalui Pendekatan Servqual Tahun 2023”. Program Studi Perbankan Syariah, Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam, Institut Agama Islam Negeri Pontianak, 2023. Tujuan dari penelitian ini adalah (1) untuk menganalisis pengaruh keandalan (reliability) terhadap kepuasan nasabah BMT Bina Ummat Sejahtera (BUS) Pontianak. (2) Untuk menganalisis pengaruh daya tanggap (responsiveness) terhadap kepuasan nasabah BMT Bina Ummat Sejahtera (BUS) Pontianak. (3) Untuk menganalisis pengaruh jaminan (assurance) terhadap kepuasan nasabah BMT Bina Ummat Sejahtera (BUS) Pontianak. (4) Untuk menganalisis pengaruh empati (empathy) terhadap kepuasan nasabah BMT Bina Ummat Sejahtera (BUS) Pontianak. (5) Untuk menganalisis pengaruh bukti fisik (tangible) terhadap kepuasan nasabah BMT Bina Ummat Sejahtera (BUS) Pontianak. Pendekatan penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif dan jenis penelitian berupa jenis asosiatif dengan sampel sebanyak 83 responden atau nasabah yang ada di BMT Bina Ummat Sejahtera (BUS) Cabang Pontianak. Teknik pengumpulan data menggunakan kuesioner dengan menggunakan metode skala likert. Teknik analisis data yang digunakan adalah uji instrumen penelitian, uji asumsi klasik, dan analisis regresi linear berganda. Hasil dari penelitian ini diketahui bahwa reliability berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen, responsivness berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen, assurance berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen, empathy berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen, kemudian tangible berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen.