Abstract:
LALA FITRISARI 11915003, Analisis Customer Satisfaction Jamaah
Umrah PT. Menara Tanjung: Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam Program Studi
Manajemen Bisnis Syariah Institut Agama Islam Negeri (IAIN) Pontianak, 2023.
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengungkap: (1) Untuk mengetahui
atribut apa yang dianggap penting oleh jamaah umrah PT. Menara Tanjung; (2)
Untuk mengetahui tingkat customer satisfaction pada jamaah umrah PT. Menara
Tanjung.
Penelitian ini termasuk penelitian kuantitatif. Sumber data penelitian ini
terdiri dari sumber data primer dan sumber data sekunder. Populasi dalam
penelitian ini adalah jamaah PT. Menara Tanjung yang berangkat pada bulan
Maret 2023 sebanyak 198 jamaah. Jumlah sampel pada penelitian ini sebanyak
66 responden, yang didapatkan dari hasil perhitungan rumus slovin. Teknik
pengumpulan data yang digunakan adalah kuesioner dan wawancara, dengan
instrumen penelitian berupa kuesioner model skala likert. Sedangkan untuk
mengalasis data menggunakan metode Importance Performance Analysis (IPA)
dan Customer Satisfaction Index (CSI).
Berdasarkan hasil analisis yang telah dilakukan, diperoleh hasil bahwa : (1)
Pada hasil analisis IPA diketahui atribut-atribut yang dianggap penting oleh
jamaah ialah atribut yang terdapat pada kuadran A dan B. Berdasar hasil analisis
IPA diperoleh hasil bahwa atribut pada kuadran A yang menjadi perioritas utama
untuk ditingkatkan kinerjanya yaitu, harga yang ditawarkan sesuai dengan kualitas
pelayanan yang diterima, pengetahuan dan keahlian petugas untuk merespon
permintaan jamaah, perhatian lebih yang diberikan oleh petugas kepada jamaah
lansia dan jamaah yang sakit, petugas mendahulukan kepentingan jamaah.
Kemudian atribut pada kuadran B sebagai atribut-atribut yang harus
dipertahankan kinerjanya ialah penyesuaian paket umrah yang ditawarkan dengan
keinginan jamaah, kualitas perlengkapan (Travel bag, Ihram/Mukena, Bahan
Batik, Buku Pedomann) memiliki kualitas yang baik, keterjangkauan harga sesuai
dengan kebutuhan konsumen, petugas menyampaikan layanan secara benar
semenjak pertama kali, petugas memberikan layanan yang segera/cepat bagi
jamaah, sikap petugas yang baik/ramah menumbuhkan rasa percaya para jamaah,
petugas mampu membuat jamaah merasa aman saat melakukan transaksi,
pelayanan yang diberikan oleh karyawan PT. Menara Tanjung telah sesuai dengan
harapan jamaah. (2) Berdasarkan hasil perhitungan CSI, diperoleh hasil sebesar
82,26% yang menunjukkan bahwa jamaah merasa sangat puas dengan kinerja PT.
Menara Tanjung.