Analisis Customer Satisfaction Jamaah Umrah PT. Menara Tanjung

Abstract

LALA FITRISARI 11915003, Analisis Customer Satisfaction Jamaah Umrah PT. Menara Tanjung: Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam Program Studi Manajemen Bisnis Syariah Institut Agama Islam Negeri (IAIN) Pontianak, 2023. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengungkap: (1) Untuk mengetahui atribut apa yang dianggap penting oleh jamaah umrah PT. Menara Tanjung; (2) Untuk mengetahui tingkat customer satisfaction pada jamaah umrah PT. Menara Tanjung. Penelitian ini termasuk penelitian kuantitatif. Sumber data penelitian ini terdiri dari sumber data primer dan sumber data sekunder. Populasi dalam penelitian ini adalah jamaah PT. Menara Tanjung yang berangkat pada bulan Maret 2023 sebanyak 198 jamaah. Jumlah sampel pada penelitian ini sebanyak 66 responden, yang didapatkan dari hasil perhitungan rumus slovin. Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah kuesioner dan wawancara, dengan instrumen penelitian berupa kuesioner model skala likert. Sedangkan untuk mengalasis data menggunakan metode Importance Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI). Berdasarkan hasil analisis yang telah dilakukan, diperoleh hasil bahwa : (1) Pada hasil analisis IPA diketahui atribut-atribut yang dianggap penting oleh jamaah ialah atribut yang terdapat pada kuadran A dan B. Berdasar hasil analisis IPA diperoleh hasil bahwa atribut pada kuadran A yang menjadi perioritas utama untuk ditingkatkan kinerjanya yaitu, harga yang ditawarkan sesuai dengan kualitas pelayanan yang diterima, pengetahuan dan keahlian petugas untuk merespon permintaan jamaah, perhatian lebih yang diberikan oleh petugas kepada jamaah lansia dan jamaah yang sakit, petugas mendahulukan kepentingan jamaah. Kemudian atribut pada kuadran B sebagai atribut-atribut yang harus dipertahankan kinerjanya ialah penyesuaian paket umrah yang ditawarkan dengan keinginan jamaah, kualitas perlengkapan (Travel bag, Ihram/Mukena, Bahan Batik, Buku Pedomann) memiliki kualitas yang baik, keterjangkauan harga sesuai dengan kebutuhan konsumen, petugas menyampaikan layanan secara benar semenjak pertama kali, petugas memberikan layanan yang segera/cepat bagi jamaah, sikap petugas yang baik/ramah menumbuhkan rasa percaya para jamaah, petugas mampu membuat jamaah merasa aman saat melakukan transaksi, pelayanan yang diberikan oleh karyawan PT. Menara Tanjung telah sesuai dengan harapan jamaah. (2) Berdasarkan hasil perhitungan CSI, diperoleh hasil sebesar 82,26% yang menunjukkan bahwa jamaah merasa sangat puas dengan kinerja PT. Menara Tanjung.