Abstract:
FEBRIYANTI UTAMI, Pengaruh Layanan Mobile Banking dan
Kinerja Pelayanan Terhadap Customer Retention melalui Kepuasan Nasabah
sebagai Variabel Intervening (Studi pada Bank BSI KCP Nanga Pinoh)
Tujuan penelitian ini adalah untuk megetahui pengaruh Layanan Mobile
Banking, Kinerja Pelayanan terhadap Customer Retention pada Bank Syariah
Indonesia KCP Nanga Pinoh .
Penelitian ini termasuk dalam penelitian Kuantitatif. Sumber data penelitian
ini ialah menggunakan data sekunder, yaitu: Kuisioner yang disebarkan kepada
Nasabah Bank Syariah Indonesia KCP Nanga Pinoh berupa Link Google Form
melalui media sosial. Variabel Independen dalam Penelitian ini ialah Layanan
Mobile Banking dan Kinerja Pelayanan, dan Variabel Dependen ialah Customer
Retention dan Variabel Intervening adalah Kepuasan Nasabah.
Berdasarkan pada anlisis yang telah dilakukan, oleh karena itu maka peneliti
menyimpulkan bahwa: 1) Variabel Mobile Banking berpengaruh signifikan
terhadap kepuasan nasabah. 2) Variabel kinerja pelayanan berpengaruh secara
signifikan terhadap kepuasan nasabah. 3) Variabel Layanan Mobile Banking tidak
berpengaruh secara signifikan terhadap customer retention. 4) Variabel kinerja
pelayanan berpengaruh secara signifikan terhadap customer retention. 5) variabel
kepuasan nasabah berpengaruh Signifikan terhadap customer retention
