PENGARUH LAYANAN MOBILE BANKING DAN KINERJA PELAYANAN TERHADAP CUSTOMER RETENTION MELALUI KEPUASAN NASABAH SEBAGAI VARIABEL INTERVENING

Abstract

FEBRIYANTI UTAMI, Pengaruh Layanan Mobile Banking dan Kinerja Pelayanan Terhadap Customer Retention melalui Kepuasan Nasabah sebagai Variabel Intervening (Studi pada Bank BSI KCP Nanga Pinoh) Tujuan penelitian ini adalah untuk megetahui pengaruh Layanan Mobile Banking, Kinerja Pelayanan terhadap Customer Retention pada Bank Syariah Indonesia KCP Nanga Pinoh . Penelitian ini termasuk dalam penelitian Kuantitatif. Sumber data penelitian ini ialah menggunakan data sekunder, yaitu: Kuisioner yang disebarkan kepada Nasabah Bank Syariah Indonesia KCP Nanga Pinoh berupa Link Google Form melalui media sosial. Variabel Independen dalam Penelitian ini ialah Layanan Mobile Banking dan Kinerja Pelayanan, dan Variabel Dependen ialah Customer Retention dan Variabel Intervening adalah Kepuasan Nasabah. Berdasarkan pada anlisis yang telah dilakukan, oleh karena itu maka peneliti menyimpulkan bahwa: 1) Variabel Mobile Banking berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah. 2) Variabel kinerja pelayanan berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan nasabah. 3) Variabel Layanan Mobile Banking tidak berpengaruh secara signifikan terhadap customer retention. 4) Variabel kinerja pelayanan berpengaruh secara signifikan terhadap customer retention. 5) variabel kepuasan nasabah berpengaruh Signifikan terhadap customer retention