Abstract:
Penelitian ini membahas tentang analisis kepercayaan dan kualitas layanan
mobile banking terhadap kepuasan nasabah Bank Syariah Indonesia Cabang
Pontianak. Tujuan penelitian adalah untuk mengetahui mengenai 1)
kepercayaan atas kepuasan nasabah dalam menggunakan layanan mobile
banking pada Bank Syariah Indonesia Cabang Pontianak 2) kualitas atas
kepuasan nasabah dalam menggunakan layanan mobile banking pada Bank
Syariah Indonesia Cabang Pontianak.
Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif dengan
pendekatan kualitatif. Sumber data yang digunakan yaitu data primer dan data
sekunder, teknik pengumpulan data yang diperoleh dari wawancara,
observasi dan dokumentasi. Teknik analisis data yang digunakan adalah
reduksi data, display data penarikan kesimpulan dan verifikasi. Teknik
keabsahan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah member check
dan triangulasi data. Data yang di dapat adalah hasil wawancara peneliti
bersama nasabah pengguna layanan mobile banking bank syariah indonesia
cabang pontianak.
Hasil penelitian menunjukkan: 1) Mobile Banking sudah mampu membangun
sebuah kepercayaan bagi para nasabah melalui orientasi teknologi yang sudah
sesuai dengan ekspektasi nasabah untuk memenuhi kebutuhannya, reputasi
bank yang sudah baik serta resiko dan kekhawatiran kecil yang bisa diatasi
oleh pihak bank sudah dapat memenuhi kepuasan para nasabah 2) Mobile
banking sudah memberikan kualitas yang mampu menimbulkan kepuasan
atas terpenuhi atau terlampauinya ekspektasi pelanggan melalui produk yang
perusahaan sediakan.
