ANALISIS KEPERCAYAAN DAN KUALITAS LAYANAN MOBILE BANKING TERHADAP KEPUASAN NASABAH BANK SYARIAH INDONESIA CABANG PONTIANAK

Abstract

Penelitian ini membahas tentang analisis kepercayaan dan kualitas layanan mobile banking terhadap kepuasan nasabah Bank Syariah Indonesia Cabang Pontianak. Tujuan penelitian adalah untuk mengetahui mengenai 1) kepercayaan atas kepuasan nasabah dalam menggunakan layanan mobile banking pada Bank Syariah Indonesia Cabang Pontianak 2) kualitas atas kepuasan nasabah dalam menggunakan layanan mobile banking pada Bank Syariah Indonesia Cabang Pontianak. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif dengan pendekatan kualitatif. Sumber data yang digunakan yaitu data primer dan data sekunder, teknik pengumpulan data yang diperoleh dari wawancara, observasi dan dokumentasi. Teknik analisis data yang digunakan adalah reduksi data, display data penarikan kesimpulan dan verifikasi. Teknik keabsahan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah member check dan triangulasi data. Data yang di dapat adalah hasil wawancara peneliti bersama nasabah pengguna layanan mobile banking bank syariah indonesia cabang pontianak. Hasil penelitian menunjukkan: 1) Mobile Banking sudah mampu membangun sebuah kepercayaan bagi para nasabah melalui orientasi teknologi yang sudah sesuai dengan ekspektasi nasabah untuk memenuhi kebutuhannya, reputasi bank yang sudah baik serta resiko dan kekhawatiran kecil yang bisa diatasi oleh pihak bank sudah dapat memenuhi kepuasan para nasabah 2) Mobile banking sudah memberikan kualitas yang mampu menimbulkan kepuasan atas terpenuhi atau terlampauinya ekspektasi pelanggan melalui produk yang perusahaan sediakan.