Abstract:
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana BSI KC Ketapang
memeberikan pelayanan untuk meningkatkan kepuasan nasabah pasca Covid-19
serta mengetahui kendala yang dihadapi dalam pelayanan dan cara untuk mengatasi
kendala tersebut. Peneliti menggunakan pendekatan kualitatif dengan metode
deskriptif. Teknik pengumpulan data yang digunakan yaitu observasi, wawancara
dan dokumentasi. Data yang diperoleh dari hasil wawancara di BSI KC Ketapang
kemudian diolah dan dianalisis kemudian dilakukan penarikan kesimpulan.
Hasil dari penelitian ini adalah (1)Bank Syariah Indonesia KC Ketapang
memberikan pelayanan untuk meningkatkan kepuasan nasabah pada saat pandemi
covid-19 dilakukan dengan cara memberikan pelayanan yang berkualitas dilihat
dari; Tangibles (bukti fisik), Reability (keandalan), Responsiveness (ketanggapan),
Assurance (jaminan dan kepastian), dan Emphaty (memberikan perhatian tulus dan
bersifat individual). Selain itu, pelayanan yang diberikan juga tergambar pada dua
bentuk pelayanan yaitu; pelayanan material berupa penampilan gedung dan tata
ruangan serta kebersihan ruangan; pelayanan immaterial berupa perilaku pegawai
bank yang ramah tamah, rapi serta pelayanan mereka yang cepat sehigga membuat
nasabah tidak terlalu lama menunggu sehingga nasabah merasa puas. (2) Penyebab
timbulnya ketidakpuasan yang dihadapi Bank Syariah Indonesia KC Ketapang
dalam memberikan pelayanan untuk meningkatkan kepuasan nasabah pasca covid-
19 terdapat kendala yaitu kurangnya fasilitas ATM yang tersedia dan antrian yang
cukup panjang sehingga menyebabkan adanya keluhan dari beberapa nasabah . (3)
Cara BSI mengukur tingkat kepuasan nasabah terhadap pelayanan yang diberikan
pasca covid-19 di Kabupaten Ketapang yaitu dengan cara mengukur kepuasan
nasabah melalui sistem keluhan dan saran, survey kepuasan pelanggan kemudian
ghost shopping serta melakukan analisa pelanggan yang hilang.