SISTEM PELAYANAN BSI DALAM MENINGKATKAN KEPUASAN NASABAH PASCA PANDEMI COVID-19

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana BSI KC Ketapang memeberikan pelayanan untuk meningkatkan kepuasan nasabah pasca Covid-19 serta mengetahui kendala yang dihadapi dalam pelayanan dan cara untuk mengatasi kendala tersebut. Peneliti menggunakan pendekatan kualitatif dengan metode deskriptif. Teknik pengumpulan data yang digunakan yaitu observasi, wawancara dan dokumentasi. Data yang diperoleh dari hasil wawancara di BSI KC Ketapang kemudian diolah dan dianalisis kemudian dilakukan penarikan kesimpulan. Hasil dari penelitian ini adalah (1)Bank Syariah Indonesia KC Ketapang memberikan pelayanan untuk meningkatkan kepuasan nasabah pada saat pandemi covid-19 dilakukan dengan cara memberikan pelayanan yang berkualitas dilihat dari; Tangibles (bukti fisik), Reability (keandalan), Responsiveness (ketanggapan), Assurance (jaminan dan kepastian), dan Emphaty (memberikan perhatian tulus dan bersifat individual). Selain itu, pelayanan yang diberikan juga tergambar pada dua bentuk pelayanan yaitu; pelayanan material berupa penampilan gedung dan tata ruangan serta kebersihan ruangan; pelayanan immaterial berupa perilaku pegawai bank yang ramah tamah, rapi serta pelayanan mereka yang cepat sehigga membuat nasabah tidak terlalu lama menunggu sehingga nasabah merasa puas. (2) Penyebab timbulnya ketidakpuasan yang dihadapi Bank Syariah Indonesia KC Ketapang dalam memberikan pelayanan untuk meningkatkan kepuasan nasabah pasca covid- 19 terdapat kendala yaitu kurangnya fasilitas ATM yang tersedia dan antrian yang cukup panjang sehingga menyebabkan adanya keluhan dari beberapa nasabah . (3) Cara BSI mengukur tingkat kepuasan nasabah terhadap pelayanan yang diberikan pasca covid-19 di Kabupaten Ketapang yaitu dengan cara mengukur kepuasan nasabah melalui sistem keluhan dan saran, survey kepuasan pelanggan kemudian ghost shopping serta melakukan analisa pelanggan yang hilang.