Abstract:
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui: 1) kualitas pelayanan
berupa wujud fisik (tangibles) menurut masyarakat di PT. Bank Syariah
Indonesia Tbk. KC Pontianak Abdurrachman. 2) kualitas pelayanan berupa
kehandalan (reliability) menurut masyarakat di PT. Bank Syariah Indonesia
Tbk. KC Pontianak Abdurrachman. 3) kualitas pelayanan berupa daya
tanggap (responsiveness) menurut masyarakat di Bank PT. Bank Syariah
Indonesia Tbk. KC Pontianak Abdurrachman.
Metodologi penelitian yang digunakan adalah deskriptif dengan
pendekatan kualitatif dan kuantitatif. Jumlah sampel yang digunakan yaitu
sebanyak 98 orang dengan teknik pengambilan sampel berupa purposive
sampling. Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah kuesioner dan
studi dokumentasi.
Hasil penelitian menunjukkan secara keseluruhan persepsi
masyarakat terhadap pelayanan publik pada PT. Bank Syariah Indonesia
Tbk. KC Pontianak Abdurrachman sudah baik atau positif. Persepsi tentang
kualitas wujud fisik (tangibles) sudah baik yaitu dengan rata-rata sebesar
4,14, persepsi tentang kualitas kehandalan (reliability) sudah baik yaitu
dengan rata-rata sebesar 4,03 dan persepsi tentang kualitas daya tanggap
(responsiveness) sudah baik yaitu dengan rata-rata sebesar 4,04. Persepsi
yang relatif sudah baik ini perlu dipertahankan dan ditingkatkan untuk
mencapai hasil yang optimal oleh PT. Bank Syariah Indonesia Tbk. KC
Pontianak Abdurrachman.
