PENGARUH KUALITAS LAYANAN, KEPERCAYAAN DAN KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN PADA LAY PONSEL

Abstract

Loyalitas konsumen merupakan kebutuhan mutlak bagi pelaku bisnis untuk menjamin kelangsungan hidupnya, karena loyalitas konsumen merupakan pencapaian tertinggi bagi pelaku usaha. Memperoleh konsumen yang loyal dapat menciptakan peluang besar bagi perusahaan untuk memperluas jaringan pemasarannya dan mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan, kepercayaan dan kepuasan terhadap loyalitas konsumen. Penelitian ini yaitu penelitian survei. Populasi yang dipakai 100 responden yang dilakukan dengan teknik non probability. Adapun metode yang dipakai yakni metode asosiatif dengan pendekatan kuantitatif. Uji validitas instrumen menggunakan Product Moment Pearson Correlation dan uji reliabilitas memakai Alpha Cronbach. Analisis yang dipakai yakni analisis jalur Regresi Berganda, uji hipotesis menggunakan koefisien ketetapan model atau determinasi (R2) penguji secara parsial (uji t) dan simultan (uji f). Data yang dilakukan penelitian ini yakni data primer yang diambil menggunakan kuesioner. Data diolah menggunakan bantuan program SPSS 25. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa 1) variabel kualitas layanan berpengaruh secara signifikan sebesar 0,003 terhadap loyalitas konsumen, 2) kepercayaan tidak berpengaruh secara signifikan sebesar 0,623 terhadap loyalitas konsumen, 3) kepuasan berpengaruh secara signifikan sebesar 0,000 terhadap loyalitas konsumen, 4) kualitas layanan, kepercayaan, dan kepuasan berpengaruh secara signifikan sebesar 0,000 terhadap loyalitas konsumen.