PENGARUH KUALITAS PELAYANAN FRONTLINER TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA BANK MUAMALAT PONTIANAK

Abstract

Bank syariah adalah bank yang melaksanakan kegiatan usaha berdasarkan prinsip syariah yaitu aturan perjanjian berdasarkan hukum islam(Al-Qur’an dan Hadist). Service Ritual merupakan upaya peningkatan kualitas layanan yang dilakukan oleh frontliner Bank Muamalat untuk memastikan kesiapan sebelum melayani nasabah. Disamping membangun budaya melayani, juga sekaligus memitigasi potensi fraud dan kesalahan data. Kualitas layanan adalah aspek terpenting dalam industri jasa, termasuk industri perbankan. Tujuan Penelitian ini adalah: (1) Untuk mengetahui pengaruh Tangible (wujud fisik) terhadap kepuasan nasabah Pontianak. (2) Untuk mengetahui pengaruh Reliability (kehandalan) terhadap Kepuasan nasabah. (3) Untuk mengetahui pengaruh Responsiveness (daya tanggap) terhadap kepuasan nasabah. (4) Untuk mengetahui pengaruh Assurance (jaminan) terhadap kepuasan nasabah. (5) Untuk mengetahui pengaruh Empathy (kepedulian) terhadap kepuasan nasabah. (6) Untuk menguji dan menaganalisis pengaruh Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy terhadap kepuasan nasabah. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode kuantitatif dengan pendekatan deskriptif. Teknik yang digunakan untuk pengumpulan data adalah teknik komunikasi tidak langsung dengan alat berupa angket/kuisioner. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh nasabah Bank Muamalat Pontianak sebanyak 6.012, dengan sampel sebanyak 94 nasabah. Hasil uji validitas dan reliabilitas variabel Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance dan Empathy sebagai variabel bebas dan kepuasan nasabah sebagai variabel terikat telah memenuhi syarat validitas dan reliabilitas. Hasil Uji normalitas variabel Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance dan Empathy sebagai variabel bebas maupun kepuasan nasabah sebagai variabel terikat menunjukkan bahwa data distribusi normal. Persamaan atau estimasi regresi berdasarkan hasil pengolahan data adalah : Y=15.192+0,327 X1 +0,0222 X2 +0,086 X3 -0,086 X4 +0,460 X5. Hasil uji F variabel independent memiliki pengaruh trehadap variabel dependen. Hal ini dapat dibuktikan dari nilai signifikansi (sig) sebesar 0,000 yang lebih kecil dari 0,05. berdasarkan hasil ui t (uji parsial) Tangible, Reliability, Responsiveness, dan Empathy berpengaruh secara positif terhadap kepuasan nasabah. Assurance berpengaruh negatif terhadap kepuasan nasabah.