PENGARUH KEPERCAYAAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH DENGAN BRAND IMAGE SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA BANK MUAMALAT PONTIANAK

Abstract

Penelitian ini dilatarbelakangi bahwa jumlah nasabah Bank Muamalat Cabang Pontianak dari tahun 2014-2018, dimana di tahun 2016 paling tinggi mengalami kenaikan, di tahun 2017 mengalami penurunan, di tahun 2018 mengalami kenaikan. Di tahun 2017 mengalami penurunan -10.30% disebabkan kurangnya promosi dari pihak Bank Muamalat Cabang Pontianak tersebut. Tujuan penelitian ini adalah 1) untuk mengetahui kepercayaaan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah Bank Muamalat Pontianak, 2) untuk mengetahui kepercayaan berpengaruh terhadap brand image Bank Muamalat Pontianak, 3) untuk mengetahui brand image berpengaruh terhadap loyalitas nasabah Bank Muamalat Pontianak, dan 4) untuk mengetahui pengaruh brand image dapat memediasi pengaruh kepercayaan terhadap loyalitas nasabah Bank Muamalat Pontianak. Metode penelitian yang digunakan adalah penelitian asosiatif. Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah Bank Muamalat Pontianak dengan sampel sebanyak 100 nasabah. Teknik pengumpul data menggunakan angket, wawancara dan dokumentasi. Metode analisis data dalam penelitian menggunakan analisis WardPLS. Hasil penelitian ini menyimpulkan: 1) Kepercayaan tidak mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas nasabah Bank Muamalat Pontianak, 2) Kepercayaan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap brand image Bank Muamalat Pontianak, 3) Brand image mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas nasabah Bank Muamalat Pontianak dan 4) Brand image sebagai variabel intervening dapat memediasi pengaruh kepercayaan terhadap loyalitas nasabah Bank Muamalat Pontianak.