ANALISIS IMPLEMENTASI CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) DALAM MEMPERTAHANKAN DAN MENINGKATKAN JUMLAH NASABAH PADA BANK RAKYAT INDONESIA SYARIAH CABANG PONTIANAK

Abstract

Penelitian ini dilatarbelakangi oleh tingginya persaingan lembaga keuangan khususnya lembaga keuangan syariah, Bank harus mampu menyediakan produk yang bermutu, harga yang lebih murah, informasi yang cepat dan pelayanan yang lebih baik. Maka dari itu dalam upaya memberikan pelayanan yang baik dan untuk meningkatkan loyalitas dari nasabah maka Bank menerapkan beberapa strategi yang ada salah satunya yaitu strategi Customer Relationship Management (CRM) yang berbasis pengelolaan hubungan atau relasi dengan nasabah. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan memahami: 1) Sistem strategi (CRM) yang ditetapkan oleh BRI Syariah Cabang Pontianak. 2) Cara mempertahankan dan meningkatkan jumlah nasabah dengan menerapkan (CRM) pada BRI Syariah Cabang Pontianak. Pendekatan penelitian yang digunakan adalah pendekatan deskriptif kualitatif. Adapun metode pengumpulan data dapat dilakukan dengan observasi langsung pada BRI Syariah Cabang Pontianak kemudian melakukan wawancara langsung kepada Kepala Cabang, Marketing, Teller dan Customer Service (CS) pada BRI Syariah Cabang Pontianak. Selain melakukan kedua teknik tersebut peneliti juga melakukan teknik dokumentasi atau pengambilan gambar terhadap Bank BRI Syariah Cabang Pontianak tersebut. Hasil penelitian ini menunjukkan, bahwasanya sistem Strategi Customer Relationship Management (CRM) yang ditetapkan oleh BRI Syariah dengan bantuan aplikasi tersendiri dari bank yang bernama E-Kurma dengan sistem Apple yang tujuannya untuk mempercepat pelayanan, interaksi dengan nasabah juga dilakukan secara langsung dan pengelolaan data nasabah secara bertahap, penerapan CRM ini juga menciptakan nilai tersendiri bagi nasabah seperti kepuasan dan membantu bank dalam mencapai target sesuai yang diinginkan. Cara mempertahankan dan meningkatkan jumlah nasabah dengan membangun database. Selain dari database, bank juga melakukan analisis terhadap penerimaan dan biaya yang dikeluarkan oleh nasabah. Interaksi yang dilakukan oleh nasabah adalah dengan menjalin komunikasi yang baik, memberi pelayanan dan menjaga kepercayaan nasabah. Semua hal tersebut memberikan dampak baik bagi pihak bank seperti loyalitas dari nasabah kepada BRI Syariah Cabang Pontianak.