Abstract:
Penelitian ini dilatarbelakangi oleh tingginya persaingan lembaga keuangan
khususnya lembaga keuangan syariah, Bank harus mampu menyediakan produk
yang bermutu, harga yang lebih murah, informasi yang cepat dan pelayanan yang
lebih baik. Maka dari itu dalam upaya memberikan pelayanan yang baik dan untuk
meningkatkan loyalitas dari nasabah maka Bank menerapkan beberapa strategi
yang ada salah satunya yaitu strategi Customer Relationship Management (CRM)
yang berbasis pengelolaan hubungan atau relasi dengan nasabah. Penelitian ini
bertujuan untuk mengetahui dan memahami: 1) Sistem strategi (CRM) yang
ditetapkan oleh BRI Syariah Cabang Pontianak. 2) Cara mempertahankan dan
meningkatkan jumlah nasabah dengan menerapkan (CRM) pada BRI Syariah
Cabang Pontianak.
Pendekatan penelitian yang digunakan adalah pendekatan deskriptif
kualitatif. Adapun metode pengumpulan data dapat dilakukan dengan observasi
langsung pada BRI Syariah Cabang Pontianak kemudian melakukan wawancara
langsung kepada Kepala Cabang, Marketing, Teller dan Customer Service (CS)
pada BRI Syariah Cabang Pontianak. Selain melakukan kedua teknik tersebut
peneliti juga melakukan teknik dokumentasi atau pengambilan gambar terhadap
Bank BRI Syariah Cabang Pontianak tersebut.
Hasil penelitian ini menunjukkan, bahwasanya sistem Strategi Customer
Relationship Management (CRM) yang ditetapkan oleh BRI Syariah dengan
bantuan aplikasi tersendiri dari bank yang bernama E-Kurma dengan sistem Apple
yang tujuannya untuk mempercepat pelayanan, interaksi dengan nasabah juga
dilakukan secara langsung dan pengelolaan data nasabah secara bertahap,
penerapan CRM ini juga menciptakan nilai tersendiri bagi nasabah seperti kepuasan
dan membantu bank dalam mencapai target sesuai yang diinginkan. Cara
mempertahankan dan meningkatkan jumlah nasabah dengan membangun database.
Selain dari database, bank juga melakukan analisis terhadap penerimaan dan biaya
yang dikeluarkan oleh nasabah. Interaksi yang dilakukan oleh nasabah adalah
dengan menjalin komunikasi yang baik, memberi pelayanan dan menjaga
kepercayaan nasabah. Semua hal tersebut memberikan dampak baik bagi pihak
bank seperti loyalitas dari nasabah kepada BRI Syariah Cabang Pontianak.
