Analisis Kualitas Layanan Dalam Meningkatkan Kepuasan Melalui Loyalitas Pelanggan Laundry Sanjaya Pontianak

Abstract

SELVI (12115096). Analisis Kualitas Layanan Dalam Meningkatkan Kepuasan Melalui Loyalitas Pelanggan Laundry Sanjaya Pontianak.Skripsi: Jurusan Manajemen Bisnis Syariah Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam Institut Agama Islam Negeri (IAIN) Pontianak, 2025/2026. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan pada Laundry Sanjaya Pontianak. Latar belakang penelitian didasarkan pada meningkatnya persaingan bisnis jasa laundry di Kota Pontianak serta pentingnya kualitas pelayanan dalam meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan. Pendekatan penelitian yang digunakan adalah kuantitatif dengan metode survei. Sampel penelitian terdiri dari pelanggan Laundry Sanjaya Pontianak yang dipilih secara purposive. Pengumpulan data dilakukan melalui kuesioner dengan indikator yang mengacu pada lima dimensi kualitas layanan SERVQUAL, yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Analisis data menggunakan Structural Equation Modeling (SEM) berbasis Partial Least Square (PLS). Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, kualitas pelayanan berpengaruh negatif signifikan terhadap loyalitas pelanggan, dan loyalitas pelanggan berpengaruh negatif signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Selain itu, variabel kepuasan pelanggan terbukti memediasi pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini membuktikan bahwa semakin baik kualitas layanan yang diberikan Laundry Sanjaya, maka semakin tinggi kepuasan yang dirasakan pelanggan dan berdampak pada peningkatan loyalitas.