PERAN KOMUNIKASI DIGITAL DALAM MELAYANI PELANGGAN PADA LIVINC CAFE

Abstract

M. Ilham Zalindra Putra: 11831049, Peran Komunikasi Digital dalam Melayani Pelanggan pada Livinc Cafe. Program Studi Komunikasi dan Penyiaran Islam. Fakultas Dakwah dan Komunikasi Islam. Institut Agama Islam Negeri Pontianak. 2025/1446 H. Penelitian ini dilatarbelakangi ketertarikan peneliti terhadap Livinc Cafe yang menggunakan komunikasi digital dengan melibatkan penggunaan media dan platform digital untuk berinteraksi dengan pelanggan dan mempromosikan bisnis. Oleh karena itu, penelitian ini bertujuan untuk: (1) mendeskripsikan komunikasi digital pada Livinc Cafe. (2) mendeskripsikan hambatan-hambatan komunikasi digital dalam melayani pelanggan pada Livinc Cafe. Penelitian ini menggunakan metode kualitatif dengan pendekatan studi kasus. Penelitian dilakukan di Livinc Cafe Pontianak. Subjek penelitian ini terdiri dari satu manajer, satu asisten manajer, dan tiga barista merangkap kasir. Pengumpulan data menggunakan teknik wawancara mendalam, observasi, dan dokumentasi. Teknik pemeriksaan keabsahan data dilakukan dengan teknik triangulasi sumber dilakukan dengan mengkaji data dari berbagai narasumber mengenai peran komunikasi digital dalam melayani pelanggan pada Livinc Cafe. Teknik analisis data menggunakan analisis deskriptif kualitatif model interaktif dengan tahapan, yaitu pengumpulan data, reduksi data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan atau verifikasi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa: (1) komunikasi digital Livinc Cafe dalam melayani pelanggan digunakan untuk menyebarkan informasi, interaksi, kolaborasi, akses informasi, efisiensi, konektivitas, pembentukan opini, edukasi dan kegiatan promosi. Komunikasi digital melibatkan penggunaan media dan platform digital untuk berinteraksi dengan pelanggan dan mempromosikan bisnis. Ini mencakup berbagai strategi seperti penggunaan media sosial (Instagram, WhatsApp Bussiness, dan TikTok), pemasaran konten, dan iklan online untuk menjangkau audiens yang lebih banyak dan luas, meningkatkan kesadaran merek, dan mendorong penjualan. (2). Hambatan-hambatan komunikasi digital dalam melayani pelanggan pada Livinc Cafe yang masih dialami, yaitu hambatan fisik seperti gangguan jaringan internet saat cuaca buruk dan saat sedang ramai pengunjung, hambatan emosional seperti menghadapi pelanggan yang marah atau kecewa karena pelayanan yang lambat dan adanya miskomunikasi di media digital, hambatan identitas, seperti keraguan terhadap akun resmi perusahaan, hambatan semantik seperti terjadi kesalahpahaman terhadap promosi perusahaan, hambatan aksesibilitas seperti kesulitan mengakses menu online untuk pelanggan yang lebih tua atau tidak terlalu akrab dengan media digital, hambatan perhatian seperti persaingan konten di media sosial sehingga pesan promosi kurang mendapat perhatian, dan hambatan kredibilitas seperti keraguan dari pelanggan baru terkait kualitas produk karena belum pernah berkunjung langsung ke kafe.