ANALISIS PERSEPSI NASABAH TENTANG INOVASI PRODUK DAN LAYANAN DIGITAL BSI (KC PONTIANAK KOTA)

Abstract

NITHA HARTAMI, 11823043. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis persepsi nasabah terhadap akses dan inovasi produk serta layanan digital Bank Syariah Indonesia (BSI). Data diperoleh melalui wawancara dengan nasabah BSI dan dianalisis menggunakan pendekatan kualitatif. Hasil penelitian menunjukkan bahwa sebagian besar responden memiliki persepsi positif terhadap inovasi digital BSI, terutama dalam hal kemudahan akses, kenyamanan, dan efisiensi layanan. Nasabah merasa layanan digital, seperti BSI Mobile, memudahkan transaksi perbankan secara online, menghemat waktu, dan tenaga. Fitur keamanan seperti PIN, OTP, dan autentikasi biometrik juga memberikan rasa aman dalam bertransaksi. Meskipun demikian, terdapat beberapa tantangan yang teridentifikasi, antara lain kendala teknis seperti gangguan aplikasi atau masalah jaringan internet yang tidak stabil. Aksesibilitas layanan digital bagi kalangan lansia atau yang kurang melek digital juga menjadi perhatian, menunjukkan pentingnya edukasi digital dari pihak bank. Perubahan tampilan aplikasi yang membingungkan dan respons layanan pelanggan yang belum konsisten cepat juga menjadi keluhan dari beberapa nasabah. Temuan ini menekankan pentingnya peningkatan stabilitas sistem, edukasi yang lebih merata, dan respons layanan pelanggan yang optimal untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas nasabah terhadap layanan digital BSI.