PERBANDINGAN KEPUASAN NASABAH TERHADAP PELAYANAN DIRECT DAN DIGITAL PADA BANK SYARIAH DAN BANK KONVENSIONAL

Abstract

Firda Usmawati 11823048, Perbandingan Kepuasan Nasabah Terhadap Pelayanan Direct Dan Digital Pada Bank Syariah Dan Bank Konvensional, Perbankan Syariah, Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam, Institut Agama Islam Negeri Pontianak. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis secara komparatif tingkat kepuasan nasabah terhadap kualitas pelayanan langsung (direct service) dan perbankan digital (digital banking) antara bank syariah dan bank konvensional di Kota Pontianak. Latar belakang penelitian ini adalah meningkatnya persaingan di industri perbankan yang menuntut kedua jenis bank untuk terus berinovasi, baik melalui interaksi tatap muka di kantor cabang maupun melalui platform digital seperti mobile banking. Metode yang digunakan adalah pendekatan kuantitatif dengan jenis penelitian komparatif. Sampel penelitian berjumlah 200 responden, yang terdiri dari 100 nasabah bank syariah dan 100 nasabah bank konvensional, yang dipilih menggunakan teknik purposive sampling. Data primer dikumpulkan melalui kuesioner daring yang mengukur kepuasan nasabah berdasarkan lima dimensi SERVQUAL untuk layanan langsung (Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy) dan sembilan indikator untuk layanan digital, termasuk kenyamanan, risiko yang dirasakan (perceived risk), dan kegunaan (usability). Analisis data dilakukan menggunakan Uji Independent Sample t-test dengan software SPSS 25 untuk menguji hipotesis penelitian. Hasil penelitian menunjukkan bahwa tidak terdapat perbedaan yang signifikan secara statistik pada tingkat kepuasan nasabah terhadap pelayanan langsung (direct service) maupun pelayanan digital (digital service) antara bank syariah dan bank konvensional (nilai Sig. > 0,05). Meskipun demikian, analisis deskriptif menunjukkan bahwa bank syariah memiliki nilai rata-rata kepuasan yang sedikit lebih tinggi untuk kedua jenis layanan. Pada pelayanan langsung, bank syariah unggul di kelima dimensi SERVQUAL. Sementara pada layanan digital, bank syariah unggul di 8 dari 9 indikator, namun bank konvensional dinilai lebih baik dalam hal manajemen risiko yang dirasakan (perceived risk) oleh nasabah. Kesimpulan dari penelitian ini adalah bahwa secara umum, tingkat kepuasan nasabah terhadap pelayanan langsung dan digital pada kedua jenis bank adalah sebanding dan kompetitif. Perbedaan yang ada tidak cukup besar untuk menunjukkan superioritas satu jenis bank di atas yang lain secara keseluruhan, menandakan bahwa keduanya telah berupaya memenuhi ekspektasi nasabah dengan baik.