MANAJEMEN PENGADUAN GANGGUAN INTERNET PELANGGAN WIFI ICONNET DI PONTIANAK

Abstract

Dwi Septiani. (11825006). Manajemen Pengaduan Gangguan Internet Pelanggan Wifi Iconnet di Pontianak. Program Studi Manajemen Bisnis Syariah Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam: Institut Agama Islam Negeri Pontianak 2025. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui : (1) Bagaimana manajemen pengaduan gangguan internet pelanggan wifi Iconnet di Pontianak. (2) Apa faktor pendukung dan penghambat dalam proses manajemen pengaduan internet pelanggan wifi Iconnet di Pontianak. Penelitian ini termasuk penelitian kualitatif. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder. Sumber dari data primer yaitu wawancara langsung dengan tim CC, Manajer dan Teknisi lapangan. Sedangkan sumber dari data sekunder didapat dari buku referensi, artikel, jurnal, dan skripsi. Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah observasi, wawancara, dan dokumentasi. Teknik analisis data yang digunakan yaitu redukasi data, display data, dan kesimpulan atau verifikasi. Dan teknik keabsahan pemeriksaan data yaitu tringulasi dan member check. Dari hasil penelitian ini dapat disimpulkan bahwa (1) managemen pengaduan gangguan internet pelanggan wifi iconnet di Pontianak sudah baik, hal ini dapat dilihat bahwa perusahaan melakukan perencanaan sebelum melakukan penanganan gangguan yang ada, dalam hal pengorganisasin juga perusahaan membentuk berbagai tim untuk melakukan penanganan gangguan dan melaksanakan pekerjaan sesuai dengan yugas mereka masing-masing agar tidak melanggar SOP yang sudah ada. Selain itu mereka juga melakukan pengawasan kepada tim di lapangan. (2) faktor pendukung perusahaan adanya mitra atau vendor yang membantu mereka menyediakan teknisi dan aplikasi my icon. Sedangkan untuk faktor penghambat yang dialami yaitu adanya gangguan eksternal berupa cuaca dan geografis serta miskomunikasi antara admin, teknisi dan konsumen.