ANALISIS TINGKAT KEPUASAN NASABAH TERHADAP KUALITAS PELAYANAN BANK SYARIAH INDONESIA (BSI) ( STUDI KASUS PADA NASABAH DI YAYASAN PONDOK DIGITAL AGHNIA KUBU RAYA )

Abstract

HARZEIS MAXRO ROA, NIM 12007134, Analisis Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Kulitas Pelayanan Ban Syariah Indonesi (BSI) (Studi kasus Nasabah di Yayasan Pondok Digital Aghnia Kubu Raya). Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Islam, Jurusan Perbankan Syariah Institut Agama Islam Negeri ( IAIN) Pontianak, 2025. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis tingkat kepuasan nasabah yang merupakan karyawan Yayasan Pondok Digital Aghnia terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh Bank Syariah Indonesia (BSI) di Kubu raya. Latar belakang penelitian ini dilandasi oleh pentingnya kepuasan nasabah dalam menciptakan loyalitas dan keunggulan kompetitif di tengah persaingan perbankan syariah yang semakin ketat. Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode deskriptif dan pengumpulan data dilakukan melalui kuesioner yang disebarkan kepada 41 responden. Analisis data menggunakan metode Servqual. untuk mengukur kesenjangan antara harapan dan kenyataan pelayanan berdasarkan lima dimensi: tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Hasil penelitian menunjukkan bahwa seluruh item kuesioner valid dan reliabel, dengan tingkat kesesuaian antara harapan dan kenyataan sebesar 95%. Namun, rata-rata gap keseluruhan bernilai negatif sebesar -0,15, menunjukkan bahwa harapan nasabah belum sepenuhnya terpenuhi. Dimensi yang memiliki gap tertinggi adalah reliability (-0,25), sedangkan assurance merupkan satu-satunya dimensi dengan nilai gap positif (0,08). Temuan ini menunjukkan perlunya peningkatan kualitas pelayanan, khususnya dalam aspek keandalan (reliability), untuk mencapai kepuasan yang optimal. Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan evaluasi bagi Bank Syariah Indonesia dan Yayasamn Pondok Digital Aghnia dalam memperkuat kerja sama dan meningkatkan mutu lamyanan di masa mendatang,