ANALISIS PERSEPSI NASABAH TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PADA BANK SYARIAH INDONESIA (BSI) KCP PONTIANAK SUI JAWI

Abstract

Ziana Wulandari, Nim 12107044, Analisis Persepsi Nasabah Terhadap Kualitas Pelayanan Pada Bank Syariah Indonesia (Bsi) Kcp Pontianak Sui Jawi: Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Islam, Jurusan Perbankan Syariah Institut Agama Islam Negeri (Iain) Pontianak, 2025

Tujuan penelitian ini yaitu untuk mengetahui: (1) Faktor-faktor apa yang mempengaruhi persepsi nasabah di Bank Syariah Indonesia (BSI) KCP Pontianak Sui Jawi. (2) Penelitian ini menggunakan jenis penelitian lapangan dengan metode deskriptif dan pendekatan kualitatif. Sumber data dari penelitian ini yaitu data primer dan sekunder. Teknik yang digunakan untuk mengumpulkan data adalah observasi, wawancara, dan dokumentasi. Informasi diperoleh dari lima nasabah aktif serta satu pihak dari Customer Service BSI KCP Pontianak Sui Jawi sebagai Triangulasi data.

Hasil penelitian ini menunjukkan: (1) persepsi nasabah terhadap kualitas pelayanan di BSI KCP Pontianak Sui Jawi menunjukkan tanggapan yang positif dan memuaskan. Nasabah menilai bahwa layanan yang diberikan telah memenuhi ekspektasi mereka, baik dari sisi Bukti Fisik (Tangibles) Keandalan (Reliability) Ketanggapan (Responsiveness) Jaminan (Assurance) Jaminan (Assurance) (2) Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan nasabah seperti. Factor internal dan eksternal meliputi keramahan dalam pelayanan, sikap yang tanggap, serta kemampuan pegawai yang informatif di sisi lain, faktor eksternal mencakup kemudahan dalam mengakses layanan digital seperti mobile banking prosedur transaksi yang sederhana, factor promosi seperti pemberian cashback dan penyuluhan mengenai produk serta akad syariah.