PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA BANK SYARIAH INDONESIA (BSI) KCP PONTIANAK UTARA

Abstract

Tujuan Penelitian ini adalah: (1) Untuk mengetahui pengaruh Tangible (wujud fisik) terhadap kepuasan nasabah Bank Syariah Indonesia (BSI) Pontianak Utara. (2) Untuk mengetahui pengaruh Reliability (Kehandalan) terhadap Kepuasan nasabah. (3) Untuk mengetahui pengaruh Responsiveness (daya tanggap) terhadap kepuasan nasabah. (4) Untuk mengetahui pengaruh Assurance (jaminan) terhadap kepuasan nasabahan. (5) Untuk mengetahui pengaruh Empathy (kepedulian) terhadap kepuasan nasabah. (6) Untuk menguji dan menganalisis pengaruh Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy terhadap kepuasan nasabah. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode kuantitatif dengan pendekatan deskriptif. Teknik yang digunakan untuk pengumpulan data adalah teknik komunikasi tidak langsung dengan alat berupa angket/kuesioner. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh nasabah Bank Syariah Indonesia (BSI) KCP Pontianak Utara sebanyak 6.012, dengan sampel sebanyak 94 nasabah. Hasil uji validitas dan reliabilitas variabel Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance dan Empathy sebagai variabel bebas dan kepuasan nasabah sebagai variabel terikat telah memenuhi syarat validitas dan Reliabilitas. Hasil uji normalitas variabel Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance dan Empathy sebagai variabel bebas maupun kepuasan nasabah sebagi variabel terikat menunjukkan bahwa data distribusi normal. Persamaan atau estimasi regresi berdasarkan hasil pengolahan data adalah : Y=15.192+0,327 X1 + 0,0222 X2 + 0,086 X3 – 0,086 X4 + 0,460 X5. Hasil uji F variabel independent memiliki pengaruh terhadap variabel dependen. Hal ini dapat dibuktikan dari nilai signifikansi (Sig) sebesar 0,000 yang lebih kecil dari 0,05. Berdasarkan hasil Uji t (uji parsial) Tangible, Reliability, Responsiveness, dan Empathy berpengaruh secara positif terhadap kepuasan nasabah. Assurance berpengaruh negative terhadap kepuasan nasabah.