PENGARUH PENANGANAN KELUHAN DAN KEPUASAN NASABAH TERHADAP LOYALITAS PADA BANK KALBAR SYARIAH

Abstract

Penelitian ini dilatarbelakangi dalam perusahaan jasa, keluhan adalah sesuatu yang tidak dapat dihindari, agar tetap bertahan dalam kompetisi, mereka harus mengubah diri terus untuk meningkatkan penanganan keluhan pelanggan sebagai penentu untuk menciptakan kepuasan pelanggan agar tetap loyalitas terhadap perusahan. Jenis penelitian ini adalah kuantitatif. Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah Bank Kalbar Syariah dengan sampel sebanyak 100 nasabah. Teknik pengumpul data menggunakan angket (kuesioner). Metode analisis data dalam penelitian menggunakan analisis linear berganda. Hasil penelitian ini menyimpulkan: 1) penelitian ini memperoleh hasil bahwa variabel (X1) berpengaruh signifikan terhadap variabel (Y) yaitu penanganan keluhan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas, 2) Penelitian ini memperoleh hasil bahwa variabel (X2) berpengaruh signifikan terhadap variabel (Y) yaitu kepuasan nasabah berpengaruh signifikan terhadap loyalitas, 3) Penelitian ini memperoleh hasil bahwa variabel (X1) dan variabel (X2) berpengaruh signifikan terhadap variabel (Y) yaitu penanganan keluhan dan kepuasan nasabah berpengaruh signifikan terhadap loyalitas.