Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Perbankan Syariah Terhadap Kepuasan Nasabah (Studi Pada Mahasiswa FEBI Angkatan 2021 yang Menabung di Bank Syariah)

Abstract

Patmawati (12107075). “Analisis Kualitas Pelayanan Jasa Perbankan Syariah Terhadap Kepuasan Nasabah (Studi Pada Mahasiswa FEBI Angkatan 2021 Yang Menabung di Bank Syariah). Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam, Prodi Perbankan Syariah, Institut Agama Islam Negeri (IAIN) Pontianak 2025. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan jasa perbankan syariah terhadap kepuasan nasabah di kalangan mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam (FEBI) IAIN Pontianak angkatan 2021 yang menabung di Bank Syariah. Kualitas pelayanan diukur dengan menggunakan model CARTER, yang terdiri dari enam dimensi, yaitu compliance, assurance, reliability, tangible, empathy, dan responsiveness. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode survei terhadap 212 responden yang dipilih menggunakan teknik simple random sampling. Hasil uji validitas dan reliabilitas menunjukkan bahwa seluruh instrumen penelitian valid dan reliabel. Analisis regresi linier sederhana menunjukkan bahwa variabel kualitas pelayanan memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah. Uji (t) menunjukkan nilai signifikansi < 0,05, sementara nilai koefisien determinasi (R²) menunjukkan bahwa variabel kualitas pelayanan mampu menjelaskan sebagian besar variasi kepuasan nasabah. Penelitian ini menyimpulkan bahwa kualitas pelayanan yang baik dan sesuai prinsip syariah berpengaruh positif terhadap kepuasan mahasiswa sebagai nasabah bank syariah. Oleh karena itu, dapat disimpulkan bahwa penelitian ini menunjukkan adanya hubungan yang erat antara kualitas pelayanan dengan tingkat kepuasan nasabah, khususnya mahasiswa FEBI IAIN Pontianak yang menabung di Bank Syariah. Kualitas pelayanan yang meliputi aspek keandalan, daya tanggap, jaminan, empati, bukti fisik, serta kepatuhan terhadap prinsip syariah terbukti berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah. Semakin baik kualitas pelayanan yang diberikan, semakin tinggi pula tingkat kepuasan yang dirasakan oleh nasabah.