Abstract:
Patmawati (12107075). “Analisis Kualitas Pelayanan Jasa Perbankan
Syariah Terhadap Kepuasan Nasabah (Studi Pada Mahasiswa FEBI Angkatan 2021
Yang Menabung di Bank Syariah). Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam, Prodi
Perbankan Syariah, Institut Agama Islam Negeri (IAIN) Pontianak 2025. Penelitian
ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan jasa perbankan
syariah terhadap kepuasan nasabah di kalangan mahasiswa Fakultas Ekonomi dan
Bisnis Islam (FEBI) IAIN Pontianak angkatan 2021 yang menabung di Bank
Syariah. Kualitas pelayanan diukur dengan menggunakan model CARTER, yang
terdiri dari enam dimensi, yaitu compliance, assurance, reliability, tangible,
empathy, dan responsiveness. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif
dengan metode survei terhadap 212 responden yang dipilih menggunakan teknik
simple random sampling.
Hasil uji validitas dan reliabilitas menunjukkan bahwa seluruh instrumen
penelitian valid dan reliabel. Analisis regresi linier sederhana menunjukkan bahwa
variabel kualitas pelayanan memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan
nasabah. Uji (t) menunjukkan nilai signifikansi < 0,05, sementara nilai koefisien
determinasi (R²) menunjukkan bahwa variabel kualitas pelayanan mampu
menjelaskan sebagian besar variasi kepuasan nasabah. Penelitian ini menyimpulkan
bahwa kualitas pelayanan yang baik dan sesuai prinsip syariah berpengaruh positif
terhadap kepuasan mahasiswa sebagai nasabah bank syariah.
Oleh karena itu, dapat disimpulkan bahwa penelitian ini menunjukkan
adanya hubungan yang erat antara kualitas pelayanan dengan tingkat kepuasan
nasabah, khususnya mahasiswa FEBI IAIN Pontianak yang menabung di Bank
Syariah. Kualitas pelayanan yang meliputi aspek keandalan, daya tanggap, jaminan,
empati, bukti fisik, serta kepatuhan terhadap prinsip syariah terbukti berpengaruh
positif terhadap kepuasan nasabah. Semakin baik kualitas pelayanan yang
diberikan, semakin tinggi pula tingkat kepuasan yang dirasakan oleh nasabah.
