Abstract:
SELVI (12115096). Analisis Kualitas Layanan Dalam Meningkatkan Kepuasan
Melalui Loyalitas Pelanggan Laundry Sanjaya Pontianak.Skripsi: Jurusan
Manajemen Bisnis Syariah Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam Institut Agama
Islam Negeri (IAIN) Pontianak, 2025/2026.
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan
terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan pada Laundry Sanjaya Pontianak. Latar
belakang penelitian didasarkan pada meningkatnya persaingan bisnis jasa laundry
di Kota Pontianak serta pentingnya kualitas pelayanan dalam meningkatkan
kepuasan dan loyalitas pelanggan.
Pendekatan penelitian yang digunakan adalah kuantitatif dengan metode
survei. Sampel penelitian terdiri dari pelanggan Laundry Sanjaya Pontianak yang
dipilih secara purposive. Pengumpulan data dilakukan melalui kuesioner dengan
indikator yang mengacu pada lima dimensi kualitas layanan SERVQUAL, yaitu
tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Analisis data
menggunakan Structural Equation Modeling (SEM) berbasis Partial Least Square
(PLS).
Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan berpengaruh positif
dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, kualitas pelayanan berpengaruh
negatif signifikan terhadap loyalitas pelanggan, dan loyalitas pelanggan
berpengaruh negatif signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Selain itu, variabel
kepuasan pelanggan terbukti memediasi pengaruh kualitas layanan terhadap
loyalitas pelanggan. Hal ini membuktikan bahwa semakin baik kualitas layanan
yang diberikan Laundry Sanjaya, maka semakin tinggi kepuasan yang dirasakan
pelanggan dan berdampak pada peningkatan loyalitas.
